Короткий ответ: конверсия — доля выбранных сделок, которые достигли заранее определённого результата. В числителе должны быть сделки из того же списка, что и в знаменателе. Зафиксируйте событие входа, результат, срок наблюдения и правило повторных переходов. Деление всех продаж месяца на все новые заявки месяца обычно не отвечает этому условию.
Ниже — методика проверки расчёта, а не описание одной кнопки CRM. Встроенные отчёты могут использовать другие правила: историю прохождения этапов, текущие состояния или события за период. Название «конверсия» не заменяет определения показателя.
Как правильно считать конверсию воронки
Для перехода из этапа A в этап B сначала сформируйте список уникальных сделок, впервые вошедших в A за выбранный период. Затем внутри этого списка найдите сделки, достигшие B после входа в A в пределах согласованного времени. В этом варианте каждая сделка учитывается один раз.
Конверсия A → B = количество сделок из выбранной группы, достигших B / количество сделок в выбранной группе × 100%.
Например, этап A — «Потребность подтверждена», B — «Предложение согласовано». Если задача — измерить конверсию новых обращений в продажу, событием входа станет создание обращения, а результатом — подтверждённая продажа. Не подменяйте заявку контактом или сделкой без проверки: у одного клиента может быть несколько обращений и продаж.
При нулевом знаменателе показывайте «нет базы для расчёта», а не 0%. Нулевая конверсия означает, что база была, но ни одна сделка не выполнила условие. Рядом с процентом всегда показывайте числитель и знаменатель: 1 из 2 и 50 из 100 дают одинаковую долю, но разную основу для выводов.
| Вопрос руководителя | Что считать | Что это означает |
|---|---|---|
| Какая доля пришедших сделок дошла до результата? | Результат внутри фиксированной группы входа | Конверсия группы, или когорты |
| Сколько работы прошло через этап за месяц? | События переходов за месяц с отдельным правилом повторов | Поток переходов, а не обязательно доля сделок |
| Сколько сделок сейчас на каждом этапе? | Текущее состояние на один момент времени | Остаток и нагрузка; отношение соседних остатков не является конверсией |
Почему в отчёте получается больше 100%
Доля уникальных сделок одной группы, выполнивших условие, не может превысить 100%. Если показатель выше, сначала выясните, какие именно величины разделили. Возможно, отчёт показывает отношение потоков, а не ошибочную арифметику.
Учебный пример. За месяц создано 10 сделок, успешно завершено 12. Из этих 12 девять созданы раньше, а три относятся к новым десяти. Отношение 12 / 10 = 120% описывает соотношение закрытий и поступлений. Конверсия новой группы на дату среза — 3 / 10 = 30%. Это разные показатели; оставшиеся семь новых сделок могут ещё находиться в работе.
Если по замыслу отчёта должна быть именно доля, проверьте:
- Не попали ли в числитель старые сделки, отсутствующие в знаменателе.
- Не считаются ли в числителе все переходы, а в знаменателе — уникальные ID.
- Не размножились ли строки при соединении сделки с несколькими платежами, товарами или задачами.
- Одинаковы ли фильтры по воронке, сотрудникам, тестовым данным и правам доступа.
- Не сравниваются ли количество клиентов и количество их сделок либо суммы в разных валютах.
Откройте списки ID обеих частей. Каждый ID числителя должен присутствовать в знаменателе. Это более полезная проверка, чем попытка ограничить результат формулы значением 100%: ограничение скроет причину.
Как учитывать сделки прошлого месяца
Возраст карточки сам по себе не решает, включать ли её в отчёт. Решает событие входа. При анализе группы по дате создания старая сделка относится к прежней группе, даже если закрылась сегодня. При анализе первого входа на этап A она может попасть в текущую группу, если впервые достигла A в этом месяце.
Для оперативного результата покажите все закрытия текущего месяца отдельным числом. Для конверсии новых обращений сохраните их исходную группу. Так продажи по накопленной базе не будут приписаны свежим заявкам, а долгая продажа не исчезнет из анализа.
Есть два удобных способа наблюдения:
- На дату среза: что произошло с группой к указанному моменту. Подходит для наблюдения за её развитием. Свежая группа получила меньше времени, поэтому её нельзя напрямую ранжировать рядом с давно завершившей цикл.
- За одинаковое время от входа: например, достижение B в течение 30 суток после первого A у каждой сделки. Это учебный горизонт, не отраслевой норматив. Для окончательного сравнения дождитесь, пока весь выбранный набор получит эти 30 суток; свежие группы помечайте как незрелые.
Не выбрасывайте незакрытые сделки из знаменателя только ради красивого процента. Если считать успехи только среди закрытых, получится доля успешных исходов среди завершённых сделок — полезный, но другой показатель. Для основного отчёта отдельно показывайте успехи, отказы и незавершённые сделки на дату среза.
Повторные переходы, пропуски и возвращённые продажи
Для конверсии уникальных сделок повтор A → B → A → B не даёт двух результатов: у сделки один признак достижения B. Для оценки переделок полезно посчитать повторные входы отдельно. Зафиксируйте, отсчитывается ли срок от первого входа в A или от каждой попытки; смешивание этих подходов делает показатель невоспроизводимым.
Выберите и правило пропущенного этапа. В расчёте фактического достижения B сделка A → C не достигла B. Если бизнес трактует C как подтверждение выполнения условия B, можно использовать расчёт «B или последующий результат», но только с явным правилом и другим названием показателя. Нельзя молча дорисовывать действие менеджера по более позднему статусу.
В Битрикс24 классическая воронка учитывает фактически пройденные этапы, а конверсионная может отображать промежуточные этапы, пропущенные при переходе в успех. Поэтому расхождение этих отчётов не доказывает потерю данных. Официальное сравнение воронок.
Также различайте «хотя бы раз побывала в успехе» и «остаётся успешной на дату среза». Битрикс24 поясняет, что историческая воронка может отражать прохождение успеха даже после возврата сделки в работу или проигрыш. Это не равно её текущему итоговому состоянию. Пояснение о возвращённых сделках.
Если нужна конверсия в оплату, событием результата должно быть подтверждение оплаты по согласованному правилу. Перетаскивание карточки в успешный этап само по себе такого подтверждения не даёт. Для возвратов денег отдельно определите, пересчитывается ли исходная группа и на какую дату фиксируется итог.
Почему штатный отчёт может отличаться от вашего расчёта
В amoCRM первый график «Анализа продаж» показывает движение: сделки, созданные сразу на этапе, не учитываются в переходах, а прохождение нескольких этапов отражается в нескольких переходах. Второй график предназначен для конверсии и допускает анализ по количеству либо бюджету. Проверяйте конкретный график и его отбор, прежде чем сопоставлять цифры с собственной таблицей. Правила анализа продаж amoCRM.
В CRM-аналитике Битрикс24 «Отчётный период» не равен простому фильтру даты создания: в выборку могут входить старые сделки, с которыми работали в периоде, и незавершённые сделки. Даже скрытое поле периода продолжает влиять на выборку. В сквозной аналитике тот же термин имеет другую логику: справка описывает отбор по дате создания. Поэтому сохраняйте название отчёта вместе с фильтрами. Отчётный период в CRM; особенности сквозной аналитики.
Если встроенный отчёт не позволяет выразить выбранное определение, не переименовывайте его число в нужный показатель. Понадобится другой отбор, выгрузка истории или отдельный отчёт. По одному текущему этапу нельзя надёжно восстановить, когда сделка впервые вошла в A и сколько раз возвращалась. Недоступную историю отмечайте как ограничение, а не заменяйте вымышленными датами.
Как сравнивать разные воронки и команды
Сопоставляйте одинаковый смысл входа и результата. «Новая заявка» в одной воронке и уже квалифицированный запрос в другой имеют разную базу. Сначала составьте карту соответствий: какое событие подтверждает интерес, квалификацию, согласование и продажу. Названия этапов могут различаться; условия попадания должны быть сопоставимы.
Выровняйте горизонт наблюдения, источники обращений, тип клиента, продукт и правило отнесения к сотруднику. Для сравнения групп можно закрепить ответственного на момент входа; для оперативной нагрузки нужен текущий ответственный. Передача сделки не должна незаметно переписывать авторство старого результата.
Не усредняйте проценты без учёта размера групп. Учебный пример: в одной сопоставимой группе 8 успехов из 10, в другой 20 из 100. Общая доля равна (8 + 20) / (10 + 100) = 25,45%, а не среднему между 80% и 20%, то есть 50%. Если один ID присутствует в нескольких воронках, сначала определите единицу общего расчёта и устраните двойной учёт.
Даже правильно взвешенный общий процент может измениться из-за состава потока: например, выросла доля сложных заявок. Показывайте результаты по сопоставимым сегментам и их размеры. Рост общей конверсии сам по себе не доказывает улучшение работы менеджеров.
Паспорт расчёта конверсии
Используйте эту таблицу как образец задания аналитику. Все названия этапов и сроки ниже условные; их нужно заменить на правила вашего процесса. Паспорт должен храниться рядом с отчётом и иметь версию.
| Поле паспорта | Пример заполнения | Что проверить |
|---|---|---|
| Название и вопрос | Доля квалифицированных сделок, достигших согласованного предложения за 30 суток | Название объясняет смысл процента |
| Единица учёта | Уникальная сделка: аккаунт CRM + ID | Дубли и объединённые карточки обработаны по зафиксированному правилу |
| Группа входа | Первый вход в A за выбранный месяц; создание сразу на A тоже считается входом | Выгружен полный список ID знаменателя |
| Событие результата | Первое фактическое достижение B после A, включая границу 30 суток | ID результата принадлежит группе входа; хронология подтверждена |
| Время | Период входа: начало включено, начало следующего периода исключено; единый указанный часовой пояс | Нет двойного учёта на границе месяца; 30 суток определены как 30 × 24 часа |
| Зрелость | Итог только после завершения горизонта у всей группы | Промежуточные результаты подписаны; незавершённые сделки не удалены из базы |
| Возвраты и пропуски | Повтор B не увеличивает числитель; пропуск B не засчитывается; достигнутый B остаётся историческим фактом | Этот отчёт не выдаётся за текущий итог продаж |
| Сегменты и исключения | Воронка и ответственный на входе; тестовые записи исключены; новые и повторные продажи отдельно | Одинаковые правила у сравниваемых групп |
| Источники и актуальность | История этапов, даты создания и справочник стадий; время обновления | Есть данные до начала периода для проверки первого входа; пропуски истории отмечены |
| Владелец и версия | Ответственный за методику, дата изменения, ссылка на контрольную выборку | Изменение правила не переписывает старые сравнения без пояснения |
Контрольная выборка: проверьте формулу на шести карточках
Учебный пример для паспорта выше. Для всех сделок группы завершился 30-дневный горизонт. A и B — условные этапы, C — более поздний этап. Таблица описывает историю, а не реальные данные клиента.
| Сделка и история | В знаменателе | В числителе |
|---|---|---|
| №1: первый A в периоде, B через 5 суток | Да | Да |
| №2: первый A в периоде, B через 4 суток, возврат A, повтор B через 8 суток | Да, один раз | Да, один раз |
| №3: первый A в периоде, сразу C без B | Да | Нет: считаем фактический B |
| №4: первый A в периоде, B через 35 суток | Да | Нет: за пределами горизонта |
| №5: первый A до периода, B внутри периода | Нет | Нет: другая группа входа |
| №6: создана сразу на B, никогда не была на A | Нет | Нет: нет входа в базу |
Ожидаемый результат — 2 / 4 = 50%. Если отчёт даёт другое число, разберите включение каждой карточки. Затем добавьте проверки нулевой базы, входа ровно на границе периода, переноса между воронками, объединения дублей и неполной истории. Проверьте отчёт под рабочей ролью руководителя: ограничения видимости не должны оставаться скрытой причиной расхождения.
Для ежедневного управления используйте этот показатель вместе с отчётом РОПа: конверсия помогает искать причину потерь, а список конкретных сделок — выбирать действие. Критерии самих этапов разобраны в статье о воронке amoCRM.
Проверку фильтров и качества данных можно включить в согласованный план сопровождения CRM. Если для расчёта нужно объединить историю, рекламу и оплаты, начните проект аналитики с паспорта показателя и контрольной выборки: они зададут проверяемый результат до разработки панели.