Этап воронки должен показывать проверяемое состояние продажи: что уже выяснено или согласовано и что ещё мешает следующему решению. Звонки, письма и напоминания лучше описывать задачами. Количество этапов выбирают по реальным различиям в работе, а не по универсальному числу колонок. Хорошая проверка: два менеджера по одной истории общения должны независимо выбрать один и тот же этап.
Ниже — методика проектирования и учебный пример критериев перехода для B2B-услуги. Это не обязательный шаблон amoCRM: названия, момент успешного завершения и границы продажи нужно согласовать под ваш процесс.
Сначала опишите продажу, затем настройте колонки
Возьмите несколько недавних обращений: успешную продажу, отказ, зависшую сделку и повторный заказ. Восстановите последовательность по переписке, звонкам и документам. Для каждого существенного изменения спросите: что стало известно о клиенте, какое решение принято и чем это подтверждается?
Отделите три вида данных:
- Состояние продажи: потребность подтверждена, предложение обсуждается, условия согласованы.
- Следующее действие: позвонить, уточнить объём, отправить расчёт. У него есть исполнитель и срок.
- Характеристика: источник обращения, продукт, регион, причина задержки. Она помогает фильтровать сделки, но не обязательно меняет их маршрут.
Если состояние меняется только после действия клиента, нельзя переводить сделку вперёд лишь потому, что менеджер завершил задачу. Например, отправка предложения не подтверждает согласие с его условиями.
Пример критериев перехода
Учебный пример. Компания продаёт проектную услугу и считает продажу завершённой после согласования договора и получения предусмотренного аванса. У другой компании критерий успеха может отличаться. Таблица показывает логику, а не готовую настройку для всех отделов.
| Рабочий этап | Основание входа | Что нужно для перехода дальше | Где подтверждение |
|---|---|---|---|
| Запрос принят | Есть обращение и ответственный | Понятна потребность, запрос относится к услугам компании, определён собеседник | Резюме разговора или переписка |
| Потребность подтверждена | Зафиксированы предмет запроса и существенные ограничения | Подготовлено и отправлено предложение, согласован следующий контакт | Версия предложения и задача обсуждения |
| Предложение на обсуждении | Клиенту направлено конкретное предложение | Подтверждены объём, цена и порядок дальнейшего оформления | Ответ клиента или записанный итог переговоров |
| Условия согласованы | Нет неразрешённых разногласий по существенным условиям | Оформлены документы и выполнено согласованное условие оплаты | Документ и подтверждение платежа из принятого источника |
| Продажа завершена | Выполнен принятый в компании критерий успеха | Работа передана исполнению по отдельному регламенту | Подтверждение передачи, ответственный за исполнение |
Для каждого незавершённого этапа добавьте владельца, тип следующего действия и правило контроля задержки. Сроки должны соответствовать циклу продажи. Не ставьте одинаковый предел на короткую квалификацию и длительное согласование закупки.
Отказ возможен на разных этапах. Фиксируйте фактическую причину и последний достигнутый результат. Отсутствие ответа после одной попытки само по себе не доказывает отказ: сначала нужен согласованный порядок повторного контакта. Если покупка отложена, укажите условие возвращения и дату проверки, чтобы «пауза» не стала бессрочным хранением.
Сколько этапов оставлять
Начните с минимального числа различимых состояний. Новый этап полезен, когда меняется хотя бы одно существенное правило: требуемые данные, ответственный, критерий решения, контроль срока или допустимая автоматизация.
Проверьте соседние колонки. Если для них одинаковые входные данные, следующий шаг и критерий выхода, возможно, это одно состояние с разными названиями. Если внутри одной колонки находятся и неразобранные запросы, и согласованные предложения, она слишком широкая: руководитель не видит, где именно остановилась работа.
Не добавляйте этап только потому, что его удобно посчитать в отчёте. Сначала определите, какое управленческое решение даст этот показатель. Регион или источник рекламы обычно можно учитывать отдельно от последовательности продажи. Правильное количество этапов — результат такой проверки, а не число из чужой схемы.
Нужен ли этап «Перезвонить»
Обычно нет: перезвонить можно и до выяснения потребности, и после отправки предложения, и перед оплатой. Перемещение всех таких сделок в одну колонку скрывает достигнутый результат. Оставьте сделку на её фактическом этапе, а звонок оформите задачей с датой, исполнителем и целью.
Учебный пример задачи: «Уточнить, согласован ли предложенный объём работ; если есть замечания, записать их и договориться о следующем обсуждении». Такая задача объясняет действие лучше, чем одно слово «звонок». Завершение звонка не должно автоматически означать согласование условий.
В amoCRM индикаторы задач в разделе сделок учитывают привязку к самой сделке. Задача связанного контакта или компании может не учитываться в таком индикаторе. Это важно проверить, если контроль основан на фильтре сделок без задач. Официальное описание индикаторов. Подробный регламент следующего действия есть в статье о сделках без задач.
Когда нужна отдельная воронка
Отдельную воронку стоит рассматривать, если последовательность работы действительно другая. Например, продажа готового товара и проект с обследованием могут требовать разных подтверждений, сроков и участников. Но один и тот же процесс для разных менеджеров обычно не требует копирования колонок.
До разделения ответьте на вопросы:
- Какие этапы и критерии невозможно описать общей схемой без путаницы?
- Кто принимает обращение и отвечает за передачу между процессами?
- Нужно переносить существующую сделку или создавать связанную работу, и что при этом считается одной продажей?
- Как общие отчёты будут учитывать разные циклы и исключать двойной подсчёт?
Несколько воронок поддерживаются amoCRM; порядок создания описан в инструкции по воронкам сделок. Возможность создать ещё одну воронку сама по себе не доказывает её необходимость. Сначала зафиксируйте различие процессов и правила учёта.
Как перенести согласованную схему в amoCRM
В разделе «Сделки» откройте «Настроить». В редакторе можно добавлять этапы, менять их название и цвет, переставлять. Финальные этапы «Успешно реализовано» и «Закрыто и не реализовано» нельзя удалить, но можно переименовать. Официальная инструкция настройки.
Перед изменением работающей воронки сохраните описание прежней схемы и список зависимостей: источники, поля, права, задачи, сообщения, интеграции и отчёты. Для старых сделок составьте таблицу соответствия «прежний этап → новый этап → условие переноса». Одного переименования недостаточно, если в старой колонке смешаны разные состояния.
Не запускайте массовое перемещение до проверки последствий на контрольных записях. Изменения этапов могут участвовать в настроенных сценариях. Документация amoCRM описывает автоматические задачи с разными событиями запуска, включая переход на этап и создание сделки. Автоматические действия с задачами.
Для каждого используемого сценария проверьте обычный переход, повторный вход, возврат назад и завершение с отказом. Убедитесь, что не появляются лишние задачи или повторные сообщения. Доступность нужной автоматизации и её фактические условия проверяйте в вашем аккаунте.
Как проверить, что этапы отражают реальную продажу
- Независимая классификация. Дайте двум сотрудникам одинаковые истории нескольких сделок без текущих названий этапов. Попросите выбрать этап и показать основание. Расхождения укажут на неоднозначные критерии.
- Проверка доказательства. Откройте карточки в каждой колонке. Можно ли найти подтверждение входа: ответ клиента, документ, итог разговора? Мнение «почти договорились» не заменяет согласованного факта.
- Проверка следующего действия. Для активной сделки понятны действие, срок и исполнитель. Длинное ожидание объяснено и имеет дату контроля.
- Проверка исключений. Пройдите повторный заказ, отказ, возврат на уточнение и отложенную покупку. Не должно возникать необходимости выбирать заведомо неверный этап.
- Проверка отчёта. Сверьте несколько карточек с отчётом и зафиксируйте дату смены схемы. Сравнивать конверсию до и после изменения определения этапа без оговорки нельзя.
Результат проверки — уточнённые критерии, список исключений и протокол контрольных переходов. Если сотрудники выбирают разные этапы, сначала исправьте определения и разберите примеры вместе с командой. Дополнительные обязательные поля не устранят неоднозначность сами по себе.
Такую проверку можно включить в сопровождение CRM. Если нужно пересобрать процесс, используйте таблицу переходов как основу для настройки воронки amoCRM: она помогает согласовать объём изменений и принять результат на реальных рабочих сценариях.